La ventana de 24 horas de WhatsApp
Cómo funciona la ventana de conversación de WhatsApp Business API y los tipos de conversación.
WhatsApp Business API opera bajo un modelo de ventana de 24 horas: cuando un cliente te envía un mensaje, se abre una ventana durante la cual puedes responder libremente con cualquier tipo de contenido. Fuera de esa ventana, solo puedes enviar plantillas pre-aprobadas.
Cómo funciona la ventana
La ventana de 24 horas se abre cuando tu cliente envía un mensaje a tu número de WhatsApp Business. A partir de ese momento:
| Dentro de la ventana (24h) | Fuera de la ventana |
|---|---|
| Puedes enviar texto libre, imágenes, videos, documentos, audio | Solo puedes enviar plantillas aprobadas por Meta |
| Sin costo adicional por mensaje individual | Cada plantilla enviada inicia una nueva conversación facturada |
| Sin restricción de formato | Formato restringido al contenido de la plantilla |
La ventana se reinicia cada vez que el cliente envía un nuevo mensaje. Es decir, si el cliente te escribe a las 10:00 AM y luego otra vez a las 8:00 PM, la ventana se extiende hasta las 8:00 PM del día siguiente.
CX Inbox muestra el estado de la ventana en cada conversación del inbox. Cuando la ventana está cerrada, el campo de texto se reemplaza por un selector de plantillas para que puedas reactivar la conversación.
Tipos de conversación
Meta clasifica las conversaciones en 4 categorías, cada una con un costo diferente. La categoría se determina por quién inicia la conversación y qué tipo de plantilla se usa:
Conversaciones iniciadas por el cliente
| Tipo | Quién la inicia | Descripción |
|---|---|---|
| Service | El cliente | El cliente te escribe primero. Es la categoría más económica |
Conversaciones iniciadas por la empresa
| Tipo | Plantilla requerida | Descripción |
|---|---|---|
| Marketing | Plantilla de marketing | Promociones, ofertas, invitaciones, noticias. La categoría más cara |
| Utility | Plantilla de utilidad | Confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío, recordatorios de cita, alertas de cuenta |
| Authentication | Plantilla de autenticación | Códigos OTP, verificación en dos pasos. La categoría más económica para business-initiated |
La categoría de la conversación se determina por la primera plantilla enviada. Si inicias una conversación con una plantilla de marketing, toda la sesión de 24 horas se cobra como conversación de marketing, aunque después envíes mensajes de utilidad.
Costos por tipo de conversación (Mexico)
Los costos varían por país. Para Mexico (donde se origina la mayoría del tráfico), los costos aproximados por conversación son:
| Tipo | Costo aprox. (USD) | Costo aprox. (MXN) | Notas |
|---|---|---|---|
| Service | $0.005 | $0.10 | Iniciada por el cliente |
| Authentication | $0.003 | $0.06 | Códigos OTP |
| Utility | $0.008 | $0.15 | Transaccional |
| Marketing | $0.020 | $0.40 | Promocional |
CX Inbox no cobra markup sobre los costos de Meta. Pagas directamente a Meta a través de tu cuenta de WhatsApp Business. Consulta Costos de WhatsApp para más detalle.
Los costos exactos los publica Meta en su página de precios y pueden cambiar. Los valores de la tabla son aproximados y se muestran como referencia.
Conversaciones de punto de entrada gratuito
Meta ofrece conversaciones gratuitas cuando el cliente llega a tu WhatsApp a través de ciertos puntos de entrada:
| Punto de entrada | Duración gratuita | Ejemplo |
|---|---|---|
| Anuncio Click-to-WhatsApp | 72 horas | El cliente hace clic en un anuncio de Facebook/Instagram que abre WhatsApp |
| Botón de la página de Facebook | 72 horas | El cliente hace clic en el botón "Enviar mensaje" de tu página de Facebook |
Estas conversaciones tienen una ventana extendida de 72 horas (en lugar de 24) y no generan costo para ninguna de las categorías.
Si dentro de esa ventana gratuita de 72 horas envías una plantilla, esa plantilla tampoco genera costo. Es una oportunidad para hacer seguimiento sin costo adicional.
Cómo interactúan las plantillas con la ventana
El comportamiento de las plantillas depende del estado de la ventana:
Ventana abierta
- Puedes enviar cualquier tipo de mensaje (texto, media, plantillas)
- Si envías una plantilla dentro de una ventana ya abierta, no se inicia una nueva conversación facturada
- Puedes mezclar mensajes libres con plantillas sin costo adicional
Ventana cerrada
- Solo puedes enviar plantillas aprobadas
- Cada plantilla enviada inicia una nueva conversación facturada del tipo correspondiente (marketing, utility, authentication)
- La nueva conversación abre una ventana de 24 horas en la que puedes responder libremente si el cliente contesta
Sin respuesta del cliente
Si envías una plantilla y el cliente no responde, la ventana no se abre para mensajes libres. Solo se registra la conversación facturada de la categoría correspondiente. Para volver a escribir, necesitas enviar otra plantilla.
Cómo CX Inbox muestra la ventana
CX Inbox refleja el estado de la ventana de 24 horas en la interfaz del inbox:
| Estado | Indicador en el inbox |
|---|---|
| Ventana abierta | Campo de texto activo. Puedes escribir y enviar cualquier mensaje |
| Ventana cerrada | El campo de texto se reemplaza por un botón de "Enviar plantilla". Al hacer clic, se abre el selector de plantillas |
| Conversación de campaña sin respuesta | Banner indicando que el cliente no ha respondido. La ventana no se considera abierta |
Campañas y la ventana
Cuando envías una campaña (broadcast), cada mensaje crea una conversación en el inbox con origen Campaign. La ventana de 24 horas no se abre hasta que el cliente responda. Esto significa que:
- No puedes enviar mensajes libres a destinatarios de campaña que no han respondido
- Si un cliente responde a tu campaña, la ventana se abre y puedes continuar la conversación normalmente
- Si necesitas volver a contactar a un destinatario que no respondió, debes enviar otra plantilla
Duración y renovación de la ventana
La ventana de conversación se comporta así:
| Escenario | Duración |
|---|---|
| Cliente envía mensaje | 24 horas desde el último mensaje del cliente |
| Cliente envía otro mensaje | Se reinicia (24h desde el nuevo mensaje) |
| Punto de entrada gratuito | 72 horas desde el primer mensaje del cliente |
| Solo envías plantilla (sin respuesta) | No se abre ventana para mensajes libres |
Meta factura por conversación completa de 24 horas, no por mensaje individual. Dentro de una misma ventana, puedes enviar tantos mensajes como necesites sin costo adicional.
Preguntas frecuentes
Si un cliente me escribe a las 11:00 PM, cuándo se cierra la ventana? A las 11:00 PM del día siguiente (24 horas exactas). Si el cliente envía otro mensaje a las 9:00 AM, la ventana se extiende hasta las 9:00 AM del día siguiente.
Puedo enviar una plantilla mientras la ventana está abierta? Sí, y no genera un costo adicional porque ya hay una conversación activa. La plantilla se envía dentro de la conversación existente.
Qué pasa si mi agente no responde a tiempo y la ventana se cierra? El campo de texto se desactiva y solo podrás enviar plantillas. La próxima comunicación será una nueva conversación facturada.
Las conversaciones del bot consumen la ventana? Sí. Cuando el bot responde dentro de la ventana de 24 horas, usa la misma ventana que abrió el cliente. No se genera un costo adicional por las respuestas del bot.
Siguiente paso
Consulta Costos de WhatsApp Business API para entender en detalle cómo Meta factura las conversaciones y cómo ver tus costos en CX Inbox.
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