Métricas de equipo
Cómo medir el rendimiento de tu equipo con las métricas de analítica.
Las métricas de equipo te permiten evaluar el rendimiento de tus usuarios, identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos para mejorar los tiempos de atención.
Acceder a las métricas
Ve a Analíticas en el menú principal. El dashboard se organiza en tabs: Resumen, Conversaciones, Agentes, Bot IA y Campañas. Para métricas de equipo, los tabs más relevantes son Resumen y Agentes.
Filtros disponibles
| Filtro | Opciones | Uso |
|---|---|---|
| Rango de fechas | 7, 30, 90 días o rango personalizado | Ajusta el periodo de análisis |
| Sin incompletas | Toggle on/off | Excluye conversaciones abiertas del cálculo de tiempos promedio |
Los filtros aplican a todos los tabs del dashboard simultáneamente.
Métricas clave
Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo que transcurre desde que el cliente envía su primer mensaje hasta que un usuario responde. Es el indicador más importante de velocidad de atención.
| Rango | Interpretación |
|---|---|
| Menos de 5 minutos | Excelente |
| 5 a 15 minutos | Aceptable |
| 15 a 60 minutos | Necesita mejora |
| Más de 1 hora | Requiere acción inmediata |
Tiempo de resolución
El tiempo total desde que se abre la conversación hasta que se cierra. Incluye tiempo de espera, tiempo de respuesta y cualquier escalación.
Conversaciones atendidas
Total de conversaciones asignadas y gestionadas por cada usuario en el periodo seleccionado.
Tasa de resolución
Porcentaje de conversaciones que se cerraron exitosamente respecto al total de conversaciones atendidas.
Tab Agentes
El tab Agentes muestra un ranking de usuarios con métricas individuales:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones atendidas | Total asignadas al usuario |
| FRT promedio | Tiempo promedio de primera respuesta |
| Tiempo de resolución | Tiempo promedio hasta cierre |
| Barras comparativas | Visualización relativa entre usuarios |
Esto permite comparar directamente el rendimiento entre miembros del equipo e identificar quién necesita apoyo o capacitación.
Tab Resumen
El tab Resumen ofrece una vista general con KPIs agregados del equipo:
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Nuevas conversaciones | Total de conversaciones creadas en el periodo |
| Cerradas | Conversaciones resueltas y cerradas |
| Backlog abierto | Conversaciones pendientes de atención |
| FRT promedio | Promedio global del equipo |
| Resolución promedio | Promedio global del equipo |
Gráficas de contexto
- Volumen de conversaciones: línea dual que muestra conversaciones creadas vs cerradas por día. Si las creadas superan consistentemente a las cerradas, tu equipo necesita más capacidad
- Por estado: distribución actual de conversaciones (abiertas, asignadas, cerradas)
- Heatmap de actividad: en el tab Conversaciones, muestra las horas y días con mayor volumen. Usa esta información para planificar turnos
Cómo usar las métricas para mejorar
Identificar cuellos de botella
| Señal | Posible causa | Acción |
|---|---|---|
| FRT alto en todo el equipo | Falta de personal en horario pico | Ajusta turnos según el heatmap de actividad |
| FRT alto en un usuario | Sobrecarga de trabajo o capacitación | Redistribuye carga o brinda mentoría |
| Resolución alta pero FRT bajo | Conversaciones complejas que requieren investigación | Habilita herramientas de agente o respuestas rápidas |
| Backlog creciente | Más demanda que capacidad | Activa el bot para manejar consultas frecuentes |
Establecer objetivos (SLA)
Define metas claras para tu equipo basándote en los promedios actuales:
| Métrica | Meta sugerida |
|---|---|
| FRT | Menos de 5 minutos en horario laboral |
| Resolución | Menos de 2 horas para consultas estándar |
| Backlog | Máximo 10 conversaciones abiertas por usuario |
Balancear carga de trabajo
Si un usuario tiene significativamente más conversaciones que otros, revisa las reglas de asignación en Configuración > Asignación para equilibrar la distribución automática.
Todos los datos del dashboard se actualizan automáticamente cada 60 segundos. El timestamp de última actualización se muestra en la parte superior del dashboard.
¿Esta página fue útil?