Escalación del bot al agente
Cómo y cuándo el bot transfiere conversaciones a un agente humano.
El bot de IA está diseñado para resolver la mayor cantidad de consultas posible de forma autónoma. Sin embargo, hay situaciones donde la intervención humana es necesaria. Cuando esto ocurre, el bot escala la conversación: la transfiere a un usuario humano con todo el contexto necesario.
Triggers de escalación automática
El bot escala automáticamente cuando detecta alguna de estas situaciones:
| Trigger | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Sentimiento negativo severo | El cliente muestra frustración, enojo o insatisfacción marcada | "Estoy harto de este servicio, necesito hablar con alguien" |
| Fallas repetidas en un flujo | El flujo del bot falla varias veces consecutivas | El cliente ingresa datos inválidos repetidamente y el bot no puede avanzar |
| Violación de guardrails | El cliente solicita algo fuera del alcance o las reglas del bot | Solicita información confidencial que el bot no puede proporcionar |
| Verificación fallida | Se excedió el número máximo de intentos de verificación de identidad | El cliente no puede confirmar su nombre después de 3 intentos |
| Turnos máximos | La conversación con el bot superó el límite de turnos configurado | Después de 20 intercambios sin resolución |
Qué sucede durante la escalación
Cuando el bot decide escalar, ocurre la siguiente secuencia:
- Cambio de estado: la conversación pasa de BOT_HANDLING a Abierta
- Mensaje de sistema: se crea un mensaje de sistema en el hilo indicando que el bot escaló la conversación, incluyendo el motivo
- Resumen de handoff: el bot genera un resumen con IA de la conversación para dar contexto al usuario que la tome
- Aparece en el inbox: la conversación se muestra en la lista de conversaciones abiertas, lista para ser atendida por un usuario
El cliente recibe un mensaje indicando que será atendido por un agente humano.
Resumen de handoff
El resumen de handoff es un texto generado automáticamente que resume la interacción entre el bot y el cliente. Incluye:
- Tema principal de la conversación
- Datos del cliente identificados (nombre, número de servicio, etc.)
- Pasos que el bot ya completó (consultas realizadas, verificaciones hechas)
- Motivo de la escalación
- Información pendiente o acciones requeridas
Este resumen aparece como un mensaje de sistema en el hilo de la conversación, visible para cualquier usuario que la abra.
El resumen de handoff le ahorra al usuario leer todo el historial. Sin embargo, en conversaciones complejas, recomendamos revisar los mensajes anteriores para tener el contexto completo.
Escalación por instrucciones del prompt
Además de los triggers automáticos, el bot puede escalar basándose en las instrucciones de su prompt del sistema. El administrador puede definir reglas como:
- "Si el cliente pide hablar con una persona, escala inmediatamente"
- "Si el cliente menciona un reclamo legal, escala a un agente"
- "Si no puedes resolver la consulta en 3 intentos, escala"
Estas instrucciones se configuran en la sección de Configuración del bot dentro del prompt del sistema.
Escalación fuera de horario
Cuando el bot escala una conversación fuera del horario de atención configurado, el comportamiento se adapta:
- Se incluye automáticamente un mensaje con los horarios de atención para que el cliente sepa cuándo recibirá respuesta de un agente
- La conversación queda en estado Abierta esperando ser atendida cuando un usuario esté disponible
- Si hay una respuesta automática configurada para fuera de horario, también se envía
Cuando el bot escala fuera de horario, automáticamente incluye los horarios de atención para que el cliente sepa cuándo recibirá respuesta.
Configurar el comportamiento de escalación
En el prompt del sistema
Define en el prompt del sistema las situaciones específicas en las que el bot debe escalar. Se claro y específico:
| Instrucción vaga | Instrucción clara |
|---|---|
| "Escala cuando sea necesario" | "Escala cuando el cliente pida hablar con un humano o mencione una queja formal" |
| "Si no sabes, escala" | "Si después de consultar la base de conocimiento no encuentras respuesta, escala indicando el tema de la consulta" |
En los flujos de intenciones
Los flujos de intenciones pueden configurar acciones de escalación como resultado de pasos fallidos. Por ejemplo, un paso de verificación puede tener una acción de fallo que escala automáticamente si se excede el número máximo de intentos.
Ajustes generales
Los límites de turnos máximos y reintentos se configuran en los ajustes generales del bot en Bot IA > Configuración.
Monitorear escalaciones
Puedes revisar las escalaciones del bot desde las métricas del bot:
- Tasa de escalación: porcentaje de conversaciones que el bot escaló vs las que resolvió
- Motivos de escalación: distribución de los triggers que causaron la escalación
- Trazas detalladas: cada escalación queda registrada en las trazas del bot con el motivo específico
Estos datos te ayudan a identificar áreas de mejora: si un motivo de escalación es recurrente, puedes ajustar el prompt, agregar herramientas o mejorar la base de conocimiento para que el bot resuelva esas consultas en el futuro.
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