Reglas de asignación
Cómo configurar la asignación automática de conversaciones a usuarios y equipos.
Las reglas de asignación definen cómo se distribuyen las conversaciones entrantes a los equipos de trabajo.
Cómo funciona
Cuando llega una conversación nueva, las reglas se evalúan en orden de prioridad. La primera que coincida asigna la conversación al equipo destino. Si ninguna regla coincide, se usa el equipo predeterminado.
Ve a Configuración → Asignación.
Crear una regla
Haz clic en + Nueva regla y configura:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Descripción de la regla (ej: "Soporte técnico por categoría") |
| Equipo destino | Equipo al que se asignan las conversaciones que coincidan |
| Coincidencia | "Al menos una condición" (OR) o "Todas las condiciones" (AND) |
| Condiciones | Filas de Campo + Operador + Valor |
Campos disponibles
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Categoría | Categoría de la conversación (auto-clasificada o manual) |
| Palabra clave | Texto del último mensaje del cliente |
| Teléfono | Número de WhatsApp del contacto |
Operadores
| Operador | Uso |
|---|---|
| Es igual a | Coincidencia exacta (puedes agregar múltiples valores como chips) |
| Contiene | El campo contiene el texto especificado |
Gestionar reglas
Cada regla en la lista muestra su prioridad (#1, #2, #3...) y tiene controles para:
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Toggle | Habilita/deshabilita sin eliminar |
| ↑ ↓ | Sube o baja la prioridad |
| ✏️ | Editar la regla |
| 🗑 | Eliminar |
Equipo predeterminado
Selecciona un equipo en el dropdown "Equipo predeterminado" para las conversaciones que no coincidan con ninguna regla. "Ninguno" = quedan sin equipo.
Ejecutar reglas ahora
El botón ▶ Ejecutar reglas ahora re-evalúa todas las conversaciones abiertas sin equipo contra las reglas actuales.
Estrategias de asignación
Cada equipo puede tener su propia estrategia:
| Estrategia | Comportamiento |
|---|---|
| Manual | Las conversaciones quedan en la cola del equipo. Un agente debe tomarlas |
| Round-robin | Se asignan automáticamente al siguiente agente disponible, rotando |
| Menor carga | Se asignan al agente con menos conversaciones abiertas |
La estrategia de asignación se configura dentro de cada equipo, en la vista expandida de Configuración → Equipos.
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