Herramientas para agentes
Cómo los agentes humanos pueden ejecutar herramientas del bot directamente desde el inbox.
Las herramientas para agentes permiten que los usuarios humanos ejecuten las mismas herramientas que usa el bot de IA directamente desde el inbox, sin necesidad de cambiar a sistemas externos.
Qué son las herramientas para agentes
Son las herramientas del bot (consultas a APIs externas, operaciones transaccionales) que el administrador ha habilitado para uso de agentes humanos. Cuando un usuario atiende una conversación, puede ejecutar estas herramientas para obtener información o realizar operaciones sin salir del inbox.
Ejemplos de uso:
| Herramienta | Qué hace | Resultado |
|---|---|---|
| Consultar saldo | Consulta el saldo de un cliente en el sistema externo | Muestra saldo actual, fecha de corte, estado |
| Verificar servicio | Busca datos de un servicio por número | Muestra plan contratado, estado, dirección |
| Generar referencia de pago | Crea una referencia de pago en el sistema | Retorna número de referencia, monto, vigencia |
Requisitos previos
Para que las herramientas estén disponibles en el inbox, se necesitan dos configuraciones:
1. Activar herramientas para agentes
El administrador debe activar la función desde Configuración > Plataforma:
- Toggle Herramientas para agentes activado
2. Marcar herramientas como disponibles
Cada herramienta del bot debe ser marcada individualmente como disponible para agentes:
- Ve a Bot IA > Herramientas
- Edita la herramienta que deseas habilitar
- Activa el toggle Disponible para agentes
- Guarda los cambios
Solo las herramientas con este toggle activado aparecerán en el inbox.
Las herramientas para agentes funcionan sin necesidad de tener un modelo de IA configurado. La ejecución de la herramienta es una llamada HTTP directa al sistema externo, sin intervención de IA.
Cómo usar una herramienta
Cuando estés atendiendo una conversación:
- Haz clic en el icono de herramientas (llave inglesa) en la barra de herramientas del campo de texto
- Se abre un panel con la lista de herramientas disponibles
- Selecciona la herramienta que necesitas
- Completa los parámetros requeridos (ej: número de servicio, número de teléfono)
- Haz clic en Ejecutar
- El resultado se muestra formateado en el panel
- Si deseas enviar el resultado al cliente, haz clic en Responder al cliente
Auto-llenado con IA
Si tu organización tiene un modelo de IA configurado, las herramientas para agentes pueden auto-llenar los parámetros usando el contexto de la conversación:
- Al seleccionar una herramienta, la IA analiza los mensajes recientes de la conversación
- Si encuentra datos relevantes (ej: el cliente mencionó su número de servicio), los llena automáticamente en los campos del formulario
- Puedes revisar y corregir los valores antes de ejecutar
Esta funcionalidad es opcional y requiere que la organización tenga un modelo de IA configurado para el bot. Si no hay IA configurada, simplemente llenas los parámetros manualmente.
Siempre verifica los parámetros auto-llenados antes de ejecutar la herramienta. La IA extrae datos del contexto de la conversación, pero podría interpretar incorrectamente algún valor.
Enviar resultado al cliente
Después de ejecutar una herramienta, el resultado se muestra en un formato legible dentro del panel. Tienes dos opciones:
- Responder al cliente: inserta el resultado como un mensaje en el campo de texto, listo para enviar. Puedes editarlo antes de enviar.
- Solo consultar: cierra el panel sin enviar nada. La información queda solo para tu referencia.
Diferencia con las herramientas del bot
| Aspecto | Herramientas del bot | Herramientas para agentes |
|---|---|---|
| Quién las ejecuta | El bot de IA, automáticamente | El usuario, manualmente |
| Cuándo se usan | Durante una conversación manejada por el bot | Durante una conversación manejada por un usuario |
| Parámetros | El bot los extrae de la conversación | El usuario los llena (opcionalmente con auto-fill IA) |
| Resultado | El bot lo interpreta y responde al cliente | El usuario decide si enviar el resultado |
| Configuración | Habilitadas en Bot IA > Herramientas | Ademas requieren toggle "Disponible para agentes" |
Casos de uso recomendados
- Consultar datos del cliente sin cambiar de sistema (saldo, estado de servicio, historial de pagos)
- Realizar operaciones que el cliente solicita durante la conversación (generar referencia de pago, agendar visita técnica)
- Verificar información que el cliente proporciona (confirmar datos de cuenta, validar identidad)
- Complementar la atención con datos que no están visibles en el panel de contacto
¿Esta página fue útil?