Notas internas
Cómo usar notas internas para comunicarte con tu equipo dentro de una conversación.
Las notas internas son mensajes visibles solo para tu equipo. El cliente nunca las ve ni las recibe en WhatsApp. Son una herramienta fundamental para la coordinación entre usuarios dentro de una conversación.
Qué son las notas internas
Una nota interna es un mensaje que se publica dentro del hilo de una conversación pero que permanece completamente invisible para el cliente. Solo los usuarios de tu organización con acceso a esa conversación pueden verlas.
| Característica | Nota interna | Mensaje normal |
|---|---|---|
| Visible para el cliente | No | Si |
| Se envía por WhatsApp | No | Si |
| Visible para usuarios del equipo | Si | Si |
| Estilo visual | Fondo amarillo | Burbuja verde (agente) o azul (bot) |
| Aparece en el hilo | Si, intercalada con los mensajes | Si |
Cómo crear una nota interna
Para escribir una nota interna dentro de una conversación:
- Abre la conversación en el inbox
- Haz clic en el icono de nota (pestaña Notas) en la parte superior del campo de texto
- El campo de texto cambia de modo: el fondo se torna amarillo para indicar que estás en modo nota
- Escribe tu mensaje y presiona Enter o haz clic en enviar
- La nota aparece en el hilo con fondo amarillo, visible solo para tu equipo
Para volver al modo de mensaje normal, haz clic en la pestaña Responder.
El cambio entre modo nota y modo respuesta es inmediato. Puedes alternar entre ambos sin perder el texto que estés escribiendo.
Notas vs. mensajes
Es importante entender la diferencia para evitar enviar información interna al cliente por error:
- Modo Responder: el mensaje se envia al cliente por WhatsApp. Burbuja verde.
- Modo Notas: el mensaje queda en el sistema. Fondo amarillo. El cliente no recibe nada.
Verifica siempre en qué modo estás antes de enviar. El indicador visual (fondo amarillo) te ayuda a distinguirlos.
Casos de uso
Transferencia entre usuarios
Cuando transfieres una conversación a otro usuario, deja una nota con el contexto:
"El cliente necesita soporte técnico. Ya verificamos su identidad y tiene el servicio 44513. Falta coordinar la visita del técnico."
Documentar incidentes
Si el cliente reporta un problema complejo, usa notas para registrar los detalles técnicos o las acciones tomadas:
"Se creó el folio #12345 en el sistema externo. Escalado a soporte de segundo nivel."
Instrucciones para el siguiente turno
Al finalizar tu turno, deja notas en las conversaciones pendientes para que el siguiente usuario tenga contexto:
"Esperando confirmación del cliente sobre el horario de visita. Si no responde antes de las 5pm, llamar por teléfono."
Coordinación en tiempo real
Varios usuarios pueden estar observando la misma conversación. Las notas permiten coordinar la respuesta:
"Yo verifico el saldo, tú prepara la referencia de pago."
Quién puede ver las notas
Todos los usuarios de tu organización que tengan acceso a la conversación pueden ver las notas internas. Esto incluye:
- El usuario asignado a la conversación
- Otros usuarios que abran la conversación (modo observador)
- Administradores que revisen el historial
Las notas internas son visibles para todos los usuarios de tu organización, no solo para el destinatario de una transferencia. No incluyas información sensible que no deba ser vista por otros miembros del equipo.
Buenas prácticas
- Se breve y claro: las notas deben dar contexto rápido, no ser ensayos
- Incluye datos clave: números de folio, nombres de servicio, acciones pendientes
- Usa notas antes de transferir: el siguiente usuario te lo agradecerá
- No uses notas para conversaciones largas entre usuarios: para eso existen otras herramientas de comunicación interna
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