Modo mantenimiento
Cómo activar el modo mantenimiento para enviar auto-respuestas durante interrupciones.
El modo mantenimiento es un interruptor global que envía una respuesta automática a todos los mensajes entrantes. Es útil durante mantenimientos programados, emergencias o situaciones donde no se puede brindar atención normal.
Qué es el modo mantenimiento
Cuando el modo mantenimiento está activo, cada mensaje entrante de un cliente recibe una respuesta automática predefinida. Ninguna conversación es procesada por el bot ni asignada a usuarios. Es el primer filtro que se evalúa al recibir un mensaje, por lo que tiene prioridad absoluta sobre cualquier otra regla.
El modo mantenimiento tiene prioridad sobre el bot y las reglas de asignación. Mientras esté activo, ninguna conversación será procesada por el bot ni asignada a agentes.
Cuándo usar el modo mantenimiento
| Escenario | Ejemplo |
|---|---|
| Mantenimiento programado | Actualización de sistemas, migración de datos, cambios de infraestructura |
| Problemas técnicos | Caída de un sistema externo que impide brindar atención |
| Días festivos | La organización no opera y no hay personal disponible |
| Emergencias | Situaciones que requieren suspender la atención temporalmente |
| Capacitación | Sesiones de entrenamiento donde todo el equipo está ocupado |
Cómo activar el modo mantenimiento
- Ve a Configuración > Plataforma
- Busca la sección Modo mantenimiento
- Activa el toggle
- El modo mantenimiento se activa inmediatamente para toda la organización
No se requiere reiniciar ni esperar. El cambio es instantáneo.
Configurar el mensaje de auto-respuesta
El mensaje que reciben los clientes durante el mantenimiento es personalizable:
- En Configuración > Plataforma, sección Modo mantenimiento
- Edita el campo del mensaje de auto-respuesta
- Escribe el mensaje que deseas enviar a los clientes
- Guarda los cambios
Ejemplo de mensaje
"Estimado cliente, en este momento estamos realizando trabajos de mantenimiento en nuestros sistemas. Le atenderemos a la brevedad. Gracias por su paciencia."
Recomendaciones para el mensaje
| Incluir | Evitar |
|---|---|
| Motivo general de la interrupción | Detalles técnicos internos |
| Tiempo estimado de resolución (si se conoce) | Promesas de tiempo que no puedas cumplir |
| Disculpa por la inconveniencia | Mensajes genéricos sin contexto |
| Canal alternativo de contacto (si existe) | Dejar el mensaje vacío |
Prioridad del modo mantenimiento
El modo mantenimiento es la primera verificación que se hace al recibir un mensaje entrante. Su prioridad es mayor que cualquier otra regla:
| Prioridad | Función | Se evalúa si mantenimiento está activo |
|---|---|---|
| 1 | Modo mantenimiento | Si (siempre) |
| 2 | Bot de IA | No |
| 3 | Horarios de atención | No |
| 4 | Reglas de asignación | No |
| 5 | Auto-respuesta fuera de horario | No |
Esto significa que mientras el modo mantenimiento esté activo:
- El bot no procesa ningún mensaje
- Las conversaciones no se asignan a usuarios ni equipos
- Los horarios de atención no se evalúan
- Las reglas de enrutamiento no se ejecutan
Todos los mensajes reciben únicamente la respuesta automática de mantenimiento.
Cómo desactivar el modo mantenimiento
- Ve a Configuración > Plataforma
- Desactiva el toggle de Modo mantenimiento
- El flujo normal se restablece inmediatamente
Al desactivar:
- Los mensajes nuevos se procesan normalmente (bot, asignación, horarios)
- Las conversaciones que recibieron la respuesta de mantenimiento vuelven al flujo estándar
- Si el bot está activo, retoma el procesamiento de mensajes entrantes
- Las reglas de asignación y horarios vuelven a funcionar
Los mensajes que llegaron durante el mantenimiento no se reprocesan automáticamente. Si un cliente envió varios mensajes durante el mantenimiento, solo recibió la auto-respuesta una vez. Al desactivar el modo, el siguiente mensaje del cliente se procesará normalmente.
Quién puede activar el modo mantenimiento
Solo los usuarios con rol de Administrador pueden activar o desactivar el modo mantenimiento. Los usuarios con rol de agente o visor no tienen acceso a esta configuración.
Buenas prácticas
- Avisa a tu equipo antes de activar el modo mantenimiento para que no se sorprendan al ver que las conversaciones no llegan
- Actualiza el mensaje cada vez que actives el modo para que refleje el motivo actual
- Desactiva lo antes posible para minimizar el impacto en la atención al cliente
- Verifica después de desactivar que el flujo normal se restableció correctamente abriendo una conversación de prueba
- No lo uses como sustituto de horarios: para atención fuera de horario, usa la configuración de horarios que es más sofisticada y automática
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