Cuenta suspendida o restringida por Meta
Qué hacer si Meta restringe o suspende tu cuenta de WhatsApp Business.
Meta tiene la autoridad de restringir o suspender cuentas de WhatsApp Business que violen sus políticas. Si tu cuenta fue afectada, esta guía te ayuda a entender qué pasó, cómo apelar y cómo prevenir restricciones en el futuro.
CX Inbox no puede levantar restricciones impuestas por Meta. Solo Meta tiene control sobre el estado de tu cuenta de WhatsApp Business. CX Inbox puede ayudarte a identificar el problema y mejorar tus prácticas, pero la resolución final depende de Meta.
Tipos de restricciones
Meta aplica diferentes niveles de restricción dependiendo de la gravedad de la violación:
| Tipo | Severidad | Descripción | Duración típica |
|---|---|---|---|
| Envío pausado | Baja | No puedes iniciar conversaciones nuevas, pero sí responder dentro de ventanas abiertas | 1-24 horas |
| Calidad limitada | Media | Tu tier de mensajería baja (ej: de Tier 2 a Tier 1), reduciendo tu límite diario | Hasta que mejore tu quality rating |
| Cuenta restringida | Alta | No puedes enviar ni recibir mensajes. Tu número sigue conectado pero inactivo | Hasta que Meta resuelva la apelación |
| Cuenta suspendida | Muy alta | Tu cuenta de WhatsApp Business es desactivada completamente | Indefinida, requiere apelación |
| Número baneado | Máxima | Tu número de teléfono es bloqueado permanentemente de WhatsApp | Permanente (en la mayoría de los casos) |
Causas comunes de restricciones
Envío de contenido no solicitado
| Causa | Detalle |
|---|---|
| Mensajes masivos sin consentimiento | Enviar campañas a números que no te dieron permiso explícito para contactarlos |
| Compra de listas de contactos | Usar listas de teléfonos adquiridas de terceros |
| Ignorar solicitudes de opt-out | Seguir enviando mensajes a personas que pidieron que dejes de contactarlas |
Alta tasa de bloqueos y reportes
| Causa | Detalle |
|---|---|
| Muchos bloqueos | Un porcentaje alto de tus destinatarios bloquea tu número |
| Reportes de spam | Los usuarios reportan tus mensajes como spam directamente en WhatsApp |
| Quality rating rojo sostenido | Mantener un quality rating bajo por más de 7 días consecutivos |
Violaciones de contenido
| Causa | Detalle |
|---|---|
| Contenido prohibido | Enviar contenido relacionado con armas, drogas, productos para adultos, servicios financieros no regulados, etc. |
| Contenido engañoso | Información falsa, clickbait, promesas falsas |
| Suplantación de identidad | Hacerte pasar por otra empresa o entidad |
| Contenido discriminatorio | Mensajes que discriminan por raza, religión, género, orientación sexual, etc. |
Problemas técnicos
| Causa | Detalle |
|---|---|
| Envío excesivo en poco tiempo | Escalar el volumen de envío demasiado rápido (ej: de 100 a 10,000 mensajes en un día) |
| Plantillas rechazadas repetidamente | Enviar plantillas a aprobación que violan políticas una y otra vez |
| Uso compartido de número | Usar el mismo número en múltiples plataformas simultáneamente |
Cómo verificar el estado de tu cuenta
En CX Inbox
Ve a Configuración → WhatsApp y revisa la sección de salud del número:
| Indicador | Qué buscar |
|---|---|
| Estado de envío | Si muestra "Restringido" o "Pausado", tu cuenta tiene una restricción activa |
| Calidad del número | Un punto rojo indica quality rating bajo |
| Revisión WABA | Si muestra un estado diferente a "Aprobado", puede haber un problema con tu cuenta |
En Meta Business Manager
Para obtener más detalle:
- Entra a business.facebook.com
- Ve a Cuentas → Cuenta de WhatsApp
- Selecciona tu número de teléfono
- Revisa la pestaña de Calidad e Insights
- Busca notificaciones o alertas en la sección superior
Meta Business Manager muestra alertas específicas sobre qué política se violó y qué acción se tomó.
Cómo apelar una restricción
Si consideras que la restricción fue un error o ya corregiste el problema, puedes apelar:
Identifica la causa
Revisa las notificaciones en Meta Business Manager para entender exactamente qué política se violó. Sin esta información, tu apelación será genérica y menos efectiva.
Documenta las acciones correctivas
Antes de apelar, asegúrate de haber corregido el problema:
- Si fue por contenido no solicitado: limpia tu lista de contactos, implementa mecanismo de opt-out
- Si fue por calidad: reduce la frecuencia de envío, mejora la segmentación de tus campañas
- Si fue por contenido: elimina o modifica las plantillas que causaron el problema
Envía la apelación
Hay varias formas de apelar:
| Canal | Cómo acceder |
|---|---|
| Meta Business Help Center | Ve a business.facebook.com/help y busca "WhatsApp Business account restricted" |
| Formulario directo | En Meta Business Manager, si hay una alerta activa, generalmente incluye un enlace para apelar |
| Soporte de Meta | Si tienes un representante de Meta asignado, contacta directamente |
En tu apelación incluye:
- Tu WABA ID y Phone Number ID
- Una descripción de las acciones correctivas que tomaste
- Evidencia de consentimiento de tus contactos (si aplica)
Espera la resolución
El tiempo de respuesta de Meta varía:
| Tipo de restricción | Tiempo de resolución típico |
|---|---|
| Envío pausado | Se levanta automáticamente en 1-24 horas |
| Calidad limitada | Se restaura cuando tu quality rating sube a verde |
| Cuenta restringida | 3-7 días hábiles después de la apelación |
| Cuenta suspendida | 5-14 días hábiles. Puede requerir múltiples apelaciones |
| Número baneado | Rara vez se revierte. Puede requerir un nuevo número |
Qué puede y qué no puede hacer CX Inbox
Es importante entender los límites de lo que CX Inbox puede hacer en estas situaciones:
| CX Inbox puede | CX Inbox no puede |
|---|---|
| Mostrarte el estado de tu cuenta y quality rating | Levantar restricciones impuestas por Meta |
| Ayudarte a identificar patrones de envío problemáticos | Apelar en tu nombre ante Meta |
| Reintentar mensajes fallidos cuando la restricción se levante | Garantizar que Meta acepte tu apelación |
| Mostrarte qué mensajes fallaron y por qué | Cambiar tu quality rating |
| Gestionar la velocidad de envío para cumplir los límites | Evadir restricciones de Meta |
Cómo prevenir restricciones
La mejor estrategia es evitar las restricciones en primer lugar. Sigue estas prácticas:
Consentimiento y listas
- Solo envía a contactos que dieron consentimiento explícito. Mantén un registro de cuándo y cómo cada contacto aceptó recibir mensajes
- Nunca compres listas de contactos. Aunque parezcan "verificadas", enviar a contactos que no te conocen dispara bloqueos y reportes
- Implementa opt-out en todas tus campañas. Agrega un botón "No me interesa" o instrucciones para dejar de recibir mensajes
- Limpia tus listas regularmente. Elimina números que rebotan, que bloquean, o que no interactúan en más de 90 días
Contenido y frecuencia
- Segmenta tus campañas. No envíes el mismo mensaje a toda tu base. Diferentes grupos tienen diferentes intereses
- Limita la frecuencia. No envíes más de 2-3 mensajes de marketing por semana al mismo contacto
- Revisa las políticas de Meta. Familiarízate con las políticas de comercio y mensajería de WhatsApp
- Sigue las políticas de contenido de plantillas. No incluyas contenido prohibido, engañoso o discriminatorio
Escalamiento gradual
- Incrementa tu volumen poco a poco. Si empiezas con 100 mensajes diarios, no saltes a 5,000 la semana siguiente
- Monitorea tu quality rating después de cada campaña. Si baja a amarillo, reduce el volumen antes de que llegue a rojo
- Prueba plantillas nuevas con grupos pequeños primero. Envía a 100-200 contactos y evalúa la recepción antes de escalar
Escenarios especiales
Tu número fue baneado permanentemente
En casos extremos, Meta puede banear tu número de WhatsApp de forma permanente. Si esto ocurre:
- Puedes intentar apelar, aunque la tasa de éxito es baja
- Si la apelación falla, necesitarás un nuevo número de teléfono
- En CX Inbox, desconecta el número baneado y conecta el nuevo número desde Configuración → WhatsApp
- Tus conversaciones anteriores se conservan en CX Inbox, pero no podrás continuarlas desde el nuevo número
Restricción durante una campaña activa
Si Meta restringe tu cuenta mientras una campaña está en proceso:
- Los mensajes pendientes fallarán con un error de Meta
- CX Inbox marcará estos mensajes como Fallido
- Cuando la restricción se levante, el job de reintento automático volverá a enviar los mensajes fallidos (si no han expirado)
- Puedes ver el estado de cada mensaje en el detalle de la campaña
Tu WABA fue rechazada en revisión
Si Meta rechaza tu cuenta de WhatsApp Business (WABA) en su revisión periódica:
- Revisa la notificación en Meta Business Manager para entender el motivo
- Corrige el problema (generalmente está relacionado con la información de tu negocio)
- Solicita una nueva revisión desde Meta Business Manager
Siguiente paso
Para entender cómo evitar problemas de calidad de forma proactiva, consulta Límites de mensajes y quality rating.
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