Transferir conversaciones
Cómo transferir conversaciones entre usuarios, equipos y el bot.
Transferir conversaciones es esencial para que cada cliente sea atendido por la persona o equipo adecuado. CX Inbox permite transferencias entre usuarios, equipos y el bot de IA.
Transferir a otro usuario
Cuando una conversación necesita ser atendida por un usuario específico (por ejemplo, un especialista o un supervisor):
- Abre la conversación en el inbox
- En el panel de contacto (columna derecha), busca el dropdown "Seleccionar agente..." al final del panel
- Selecciona al usuario destino: el dropdown muestra indicadores de presencia (en linea, ausente, desconectado)
- La conversación se asigna al usuario seleccionado inmediatamente
- Un mensaje de sistema aparece en el hilo indicando la transferencia
Antes de transferir, considera dejar una nota interna con el contexto de la conversación para que el usuario receptor tenga toda la información necesaria.
Transferir a un equipo
Si no sabes qué usuario debe atender, pero sabes qué equipo es responsable:
- En el panel de contacto, busca el dropdown de Equipo
- Selecciona el equipo destino
- La conversación queda asignada al equipo sin un usuario específico
- Cualquier miembro disponible del equipo puede tomar la conversación
El dropdown de equipo muestra un badge que indica si el equipo está "En horario" o "Fuera de horario" segun su configuración de horarios.
Soltar una conversación
Si necesitas liberar una conversación sin asignarla a nadie:
- En el panel de contacto, junto al nombre del usuario asignado, haz clic en Soltar
- La conversación queda en estado "Abierta" sin usuario asignado
- Cualquier usuario puede tomarla desde la lista del inbox
Transferir al bot
Si el bot de IA está activado, puedes transferir una conversación para que el bot continúe la atención:
- Haz clic en el boton del bot en la barra de herramientas de la conversación
- Se abre un modal con un resumen de handoff generado automáticamente por IA
- Revisa el resumen: contiene un contexto de lo que sucedió en la conversación hasta el momento
- Edita o complementa el resumen si es necesario
- Haz clic en Confirmar para completar la transferencia
El bot recibe el resumen de handoff como parte de su contexto, lo que le permite continuar la conversación de forma natural sin que el cliente tenga que repetir información.
El resumen de handoff es editable. Puedes agregar instrucciones específicas como "El cliente ya verificó su identidad" o "No ofrecer descuentos" antes de enviar la conversación al bot.
Transferencia del bot al usuario
El bot puede transferir conversaciones a usuarios humanos de dos formas:
Escalación automática
El bot escala automáticamente cuando detecta situaciones que requieren intervención humana:
| Trigger | Descripción |
|---|---|
| Sentimiento negativo | El cliente muestra frustración o enojo |
| Fallas repetidas | El flujo del bot falla varias veces seguidas |
| Violación de guardrails | El cliente solicita algo fuera del alcance del bot |
| Verificación fallida | Se excedió el número máximo de intentos de verificación |
| Turnos máximos | La conversación con el bot superó el límite de turnos configurado |
Escalación por instrucciones del prompt
El bot también puede decidir escalar basándose en las instrucciones de su prompt del sistema. Por ejemplo, si el prompt indica "escala a un agente cuando el cliente pida hablar con una persona".
Qué sucede al escalar
- El estado de la conversación cambia de BOT_HANDLING a Abierta
- Se crea un mensaje de sistema indicando la escalación
- El bot genera un resumen de la conversación para dar contexto al usuario
- La conversación aparece en el inbox para ser atendida
Resumen de handoff
El resumen de handoff (o resumen de transferencia) es un texto generado por IA que resume lo ocurrido en la conversación. Se genera en dos escenarios:
- Usuario a bot: cuando un usuario envía una conversación al bot, el resumen le da contexto al bot
- Bot a usuario: cuando el bot escala, el resumen le da contexto al usuario humano
El resumen incluye:
- Tema principal de la conversación
- Datos del cliente mencionados (nombre, número de servicio, etc.)
- Acciones ya realizadas
- Motivo de la transferencia o escalación
El resumen de handoff es una herramienta de contexto, no un sustituto de leer el historial. Si la conversación es compleja, revisa los mensajes anteriores para tener el panorama completo.
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