Enviar conversación al bot
Cómo un agente puede transferir una conversación al bot con contexto.
Cuando un usuario termina de atender a un cliente o determina que el bot puede hacerse cargo, puede transferir la conversación al bot de IA. Esta acción incluye un resumen editable que da contexto al bot sobre lo ocurrido.
Cuándo enviar una conversación al bot
Hay varios escenarios donde tiene sentido devolver una conversación al bot:
| Escenario | Ejemplo |
|---|---|
| Asunto resuelto | El usuario resolvió el problema del cliente y quiere que el bot atienda mensajes futuros |
| Consulta del bot | El cliente hace una pregunta nueva que el bot puede responder (saldo, horarios, estado de servicio) |
| Fin de turno | El usuario termina su turno y la conversación no requiere seguimiento humano |
| Atención preventiva | El usuario atendió la escalación y quiere que el bot retome para cerrar la conversación |
Cómo enviar al bot
- Abre la conversación que deseas transferir
- Haz clic en el botón del bot en la barra de herramientas de la conversación
- Se genera automáticamente un resumen de handoff con IA y se muestra en un modal
- Revisa el resumen: contiene un resumen de lo ocurrido en la conversación
- Edita o complementa el resumen según sea necesario
- Haz clic en Confirmar para completar la transferencia
La conversación cambia a estado BOT_HANDLING y el bot comienza a atenderla inmediatamente.
Resumen de handoff
El resumen de handoff es la pieza clave de la transferencia. Es un texto que le da contexto al bot sobre qué pasó en la conversación antes de que él la retome.
Generación automática
Al hacer clic en el botón del bot, la IA de plataforma analiza los mensajes de la conversación y genera un resumen que incluye:
- Motivo original del contacto del cliente
- Acciones realizadas por el usuario
- Estado actual del asunto (resuelto, pendiente, parcialmente resuelto)
- Información relevante del cliente (nombre, servicio, datos verificados)
Edición del resumen
El modal te permite editar el resumen antes de enviarlo. Puedes:
- Corregir información incorrecta que la IA haya interpretado mal
- Agregar instrucciones específicas para el bot (ej: "No ofrecer descuentos", "El cliente ya verificó su identidad")
- Complementar con contexto que la IA no detectó
- Simplificar si el resumen es demasiado extenso
El resumen de handoff es tu oportunidad de guiar al bot. Si sabes que el cliente va a preguntar algo específico, menciónalo en el resumen para que el bot esté preparado.
Qué recibe el bot
El bot recibe el resumen de handoff como parte de su contexto de conversación. Esto significa que:
- Conoce el historial: sabe qué pasó antes de que él retomara
- No repite preguntas: si el usuario ya verificó la identidad del cliente, el bot no la pide de nuevo
- Continúa naturalmente: el bot no saluda como si fuera una conversación nueva
- Respeta instrucciones: si el resumen incluye directivas, el bot las sigue
Comportamiento del bot después del handoff
Después de recibir la conversación, el bot se comporta según su configuración:
| Situación | Comportamiento |
|---|---|
| El cliente envía un nuevo mensaje | El bot responde normalmente, con el contexto del handoff |
| El cliente no responde | La conversación queda en BOT_HANDLING hasta que el cliente escriba o expire |
| El bot necesita escalar | El bot puede volver a escalar si detecta que necesita intervención humana |
Diferencia entre "Enviar al bot" y "Devolver al bot"
Ambas acciones funcionan de la misma manera. La diferencia es solo contextual:
| Acción | Cuándo aparece |
|---|---|
| Enviar al bot | La conversación nunca fue manejada por el bot (fue asignada directamente a un usuario) |
| Devolver al bot | La conversación fue escalada por el bot y ahora se devuelve después de la intervención humana |
En ambos casos, el flujo es idéntico: se genera un resumen, se edita opcionalmente y se confirma.
Requisitos
Para que la opción de enviar al bot esté disponible:
- El bot de IA debe estar activado para la organización
- La conversación debe estar asignada al usuario actual (modo activo)
- La conversación no debe estar ya en estado BOT_HANDLING
Si el bot no está activado para tu organización, el botón del bot no aparece en la barra de herramientas. Contacta a tu administrador para activarlo.
¿Esta página fue útil?